POR QUE A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE SERÁ A CHAVE DO CONSUMO NA PRÓXIMA DÉCADA
Nos últimos anos, o foco na experiência do cliente assumiu, finalmente, a importância que sempre deveria ter tido. Afinal, faz décadas que se fala de empoderamento do consumidor, mas foi só mais recentemente que chegamos ao consenso seguinte: o mercado, as marcas, o design, a comunicação e o marketing devem ser centrados no cliente, pois só assim se pode conseguir a tão almejada preferência do consumidor – e sua ainda mais desejada fidelidade.
É surpreendente pensar que o conceito de experiência do cliente, embora não tenha muito mais do que vinte anos de existência, venha mudando tão acentuadamente. Ao recolocar a percepção do cliente no centro de tudo, o conceito de experiência permite repensar o objeto de desejo a partir das emoções do indivíduo.
Ao recolocar a percepção do cliente no centro de tudo, o conceito de experiência permite repensar o objeto de desejo a partir das emoções do indivíduo.
Não por acaso, na última década, a relação dos indivíduos com o consumo também mudou bastante. Vetores como o digital e a sustentabilidade estão transformando paulatinamente os hábitos de compra e o varejo. O próprio vocabulário para falar da experiência também é outro: trocamos tomada de decisão por jornada, líderes de opinião por influenciadores, experiência de compra por experiência omnichannel, consumidores fiéis por fãs e embaixadores…
Nesse mesmo período, vimos surgir a onda do varejo emocional, uma tendência tão forte que, na verdade, ela está só no começo. Tendencialmente, todas as lojas almejam ser uma concept store, onde tudo é experiência, acontecimento e prazer, abolindo as fronteiras entre emocional e racional, intelectual e sensorial, marketing e arquitetura, comércio e diversão… São inovações que algumas lojas conceituais e flagships anteciparam, e por isso, hoje, são cases de marketing reconhecidos. Porém, foi-se o tempo em que tais tendências se limitavam às marcas de grande alcance ou às lojas de luxo. Hoje, é o varejo como um todo que mergulha de cabeça nessa história.
Ora, então, o que muda para a próxima década? Frequentemente, os conceitos de loja que chamamos de “varejo experiencial” não oferecem muito mais do que espetáculo para seduzir e enfeitiçar os sentidos. Porém, quando pensamos, ao mesmo tempo, nos valores e propósitos que orientam cada vez mais as atitudes dos consumidores, a conclusão é que “só espetáculo” não vai segurar essa onda. E antes que você saque da cartola uma causa qualquer para abraçar como solução para todos os problemas, adiantamos que também não é (só) por aí. O consumidor desconfiado de todo tipo de hipocrisia e ansiando profundamente por transparência e correção quer bem mais do que promessas samaritanas.
O consumidor dos anos 2020 tende a substituir o novo gratuito pela valorização de experiências únicas, intensas e memoráveis.
Assim, meio que querendo emergir desse excesso de estímulos sensoriais e mensagens vazias em que foi mergulhado, o consumidor dos anos 2020 tende a substituir o novo gratuito pela valorização de experiências únicas, intensas e memoráveis, que façam sentido para ele.
Apesar da supremacia do digital, não se pode menosprezar os fundamentos do marketing e do varejo – e a experiência da loja, aí, continua sendo o fator crucial para tudo o que significar “contato”, uma dimensão cada vez mais estratégica. Na próxima década, marcas e lojas vencedoras serão aquelas que conseguirem fazer evoluir a experiência para transformar o contato em emoção.
